Что такое лояльность? лояльность в работе, в семье, к жизни и к себе

Что такое лояльность простыми словами

Многие из нас под понятием лояльности понимают благосклонность к кому-либо или чему-либо. И в этом есть доля правды.

Категория «лояльность» имеет французское происхождение. В переводе на русский оно переводится как верность.

Пример: в университете есть группа студентов, состоящая из разных национальностей. Преподаватель благосклонно относится к одним нациям, но достаточно жестко и субъективно оценивает студентов определенных национальностей.

Получается, что лояльность – это субъективное понятие. Человек отдает предпочтение одним, но каким-то образом ущемляет интересы других.

Под лояльностью следует понимать корректное, благосклонное отношение человека к неким процессам, явлениям, товарам, предметам, людям. Часто слово «лояльность» можно заменить такими категориями как верность, преданность, привязанность.

Например: человек многие годы приобретает одежду конкретной торговой марки. И хотя одежда у конкурентов немного лучше и дешевле, покупатель благосклонен к первому бренду. И это тоже лояльность.

Но важно понимать: понятие лояльности, которое употребляется в бизнесе, работе и дома имеет разное значение. В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность

Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо

В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность. Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Важно разграничивать не только категории, но и практическую их ценность, место применения

Определение

Лояльность (от французского «loyal» – верность)

– преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.

Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Что такое программа лояльности в банке?

Что касается банка, то они также предлагают программу лояльности. Зачастую она реализуется через программу кэшбэк.

Клиент тратит деньги с карты и за это получает кэшбэк – 1, 3, 10 % и т.д. Накопленные баллы он может тратить на оплату товаров и услуг тех компаний, которые являются партнерами банка. И это как раз пример партнерской программы лояльности.

Таким образом, для успешного продвижения бренда или товара компания должна оценивать лояльность покупателя и отслеживать тенденции ее изменения. Бизнес сейчас не может работать без внедрения эффективных бонусных программ

И не важно, в какой сфере вы работаете и продвигаете товар

Лояльность – это не только благосклонность и верность человека к чему или кому-либо. Это еще и законопослушность субъекта по отношению к тем законам, которые действуют в его государстве.

Лояльное отношение к государству

Верность гражданина своему государству, соответственно, верность его законам, нормам и органам власти, называется гражданской лояльностью. Причем она может быть истинной (гражданин на деле придерживается заявляемой позиции) или формальной (только на словах).

Перевороты и революции случаются в тех государствах, где истинная лояльность его граждан (кредит доверия) опускается до предельно низкого уровня.

Случаются ситуации, в которых человек лоялен и к государству, и к своему профессиональному долгу. Например, военный врач, верный клятве Гиппократа, оказывает медицинскую помощь и своим бойцам, и солдатам противной стороны. В таких случаях говорят о двойной лояльности.

Шаг 6. Операционная поддержка программы

Запуск программы лояльности — это проект.

Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.

У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.

К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:

• функции описаны;
• штат сформирован;
• в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
• все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
• есть система устранения технических и организационных ошибок.

Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса

В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.. Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании

Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.

Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно. 

Предусмотрите ресурсы на развитие программы.

После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.

Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов

По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.

Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.

Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно!

Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Что означает лояльность сотрудников?

• Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
• Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
• Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
• Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
• Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
• Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
• Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
• Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

• Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
• Привлечение к совместному принятию решений;
• Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
• Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
• Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
• Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
• Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

• Анализ статистической отчетности текучести кадров;
• Проведение интервью с сотрудниками;
• Наблюдение за действиями и поведением работников;
• Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Важность личных интересов

Не стоит забывать об интересах сотрудников. Они обычно трудятся не за идею, а ради заработка, карьерного роста, хорошей записи в трудовой книжке, получения опыта. Вариант выполнения хорошо знакомых обязанностей в «тёплом» месте тоже имеет право на существование. Поэтому работодатель, заинтересованный в успешности компании, должен учитывать личные пожелания своих сотрудников. Доверие к организации, несомненно, будет возрастать, если руководитель будет использовать индивидуальный подход к каждому человеку. Повышение лояльности не удаётся, если применяются трафаретные методики. Сотрудники видят, что к ним относятся, как к безликой толпе. Они быстро выявляют особенности поведения топ-менеджеров компании. И в своём поведении просто подстраиваются под начальство. Ничто большее за этим не стоит.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно!

Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Как измерить Customer Retention и Customer Loyalty

Customer Retention Rate (CRR, коэффициент удержания клиентов) позволяет измерить способность компании удерживать своих клиентов в течение определенного периода времени: недели, месяца, года и т. д.

Этот показатель является краеугольным камнем для построения любой стратегии развития бизнеса, ведь достижение высокого CRR обеспечивает повторные продажи и высокую частоту транзакций, соответственно, и рост всех жизненно необходимых бизнес-показателей, таких как выручка и средний чек. Customer Retention показывает, готов ли клиент совершать повторные покупки и продолжать пользоваться услугами компании. 

Customer Loyalty измеряется сложнее. Лояльность отражает приверженность клиента конкретному бренду или компании, его готовность оставаться с ней, выбирая ее среди конкурентов. Лояльность предполагает, что клиент положительно реагирует на коммуникацию бренда, вовлекается в его активности. По сути, это гарантия того, что ваш покупатель останется с вами даже в непростые времена, и речь идет не только о деньгах. 

То есть не все постоянные клиенты лояльные. Яркий пример, демонстрирующий разницу между постоянным покупателем и лояльным: первый может покупать у вас снова, но, если изменятся условия, он без колебаний помашет рукой и перейдет к конкуренту. 

Лояльный же будет покупать снова и побуждать других делать то же самое. Он не только приносит финансовую прибыль, но и становится «адвокатом» компании: обеспечивает честные рекомендации, рекламирует магазин и товары, а также дает качественную обратную связь.

Если говорить об измерении лояльности, то, как правило, она сводится к индексам удовлетворенности покупателя Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI). Net Promoter Score — показатель готовности покупателей рекомендовать вашу компанию. Помогает оценить общий уровень удовлетворенности клиентов. Для расчета NPS из количества промоутеров вычитается число детракторов, полученное значение делится на общее количество респондентов и умножается на 100. 

Customer Satisfaction Index — тоже индекс удовлетворенности клиентов. Но в отличие от NPS он позволяет оценить, насколько клиент удовлетворен конкретным товаром или услугой, отдельным процессом или аспектом обслуживания. Принцип расчета похож на NPS только с делением по ключевым параметрам, которые зависят от специфики товара или услуги. 

К примеру, это могут быть цена, качество обслуживания, наличие программы лояльности и так далее

Затем проводятся полевые исследования, в которых выявляют важность и удовлетворенность каждым критерием. Оценка выставляется по десятибалльной шкале

Дополнительно можно включить в исследование открытые вопросы для более четкого понимания отношения к компании.

Еще один показатель, который иногда используется для оценки лояльности — Customer Loyalty Index (CLI). Это расширенный вариант NPS, в котором задается ни один вопрос, а три: 

• Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям? 
• Купите ли вы у нас тот же товар еще раз? 
• Готовы ли вы попробовать другие наши товары?

Есть и другие способы измерить количество лояльных клиентов, и это крайне важно для понимания реальной ситуации в вашем бизнесе. Ведь даже самые крупные и успешные компании затруднятся ответить на вопрос, сколько у них лояльных клиентов, еще сложнее сказать, как меняется их численность в определенном периоде: за год или месяц. 

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.. Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» — это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Похожие записи:

Как поменять имя и фамилию своей страницы на фейсбук Слоганы для бровиста. 100 готовых примеров Как в инстаграм создать аккаунт чрез компьютер для бизнеса Кто такой hr менеджер и как им стать? E-girl в тик ток: как стать новым трендом Сколько денег зарабатывает редактор в россии: обзор среднего уровня заработной платы